[상담 품질 지표] 메뉴의 데이터를 통해 상담의 품질을 측정한 대시보드 입니다. 데이터를 활용해 상담의 효율성을 높일 수 있도록 주요 기능을 소개해 드리겠습니다.
상담 품질 지표 페이지로 이동
스윙챗 라이브챗 > 메뉴 ‘통계 아이콘’ > 대시보드 페이지 > [상담 품질 지표] 옵션 탭 클릭
* 아래 메뉴 이미지를 참고하여 대시보드의 상담 품질 지표 페이지로 이동합니다.
상담 품질 지표 페이지 구성 화면
상담 현황에 대한 다양한 데이터를 쉽게 알아볼 수 있고 활용 할 수 있는 UI를 제공하고 있습니다.
대시보드 상단 메뉴 - 설정값 변경하기
대시보드 상단 메뉴에서 기본값으로 [평균값], [전체시간] 으로 설정되어 있는 메뉴를 조회 목적에 맞게 변경할 수 있습니다.
1.
결과 값 설정을 위해 수치의 ‘평균값’ 또는 ‘중앙값’으로 설정이 가능합니다.
•
평균 값 설정 후 예시) 상담 수락 시간 [2분 35초]
→ 상담원이 고객의 요청 후 상담 수락으로 채팅방을 시작하기까지 평균 시간 2분 25초
•
중앙 값 설정 후 예시) 상담 수락 시간 [2분 35초]
→
2.
‘전체시간’ 또는 ‘운영시간’ 옵션 선택으로 조회 시간 범위를 선택할 수 있습니다.
•
전체시간으로 설정할 경우. 상담 운영시간 이외의 데이터까지 합산합니다.
•
운영시간으로 설정할 경우, 상담 운영시간에 대한 데이터만 포함합니다.
상담 품질 대시보드
상담 수락 시간
고객의 채팅 문의 신청 시간 → 상담사가 문의 수락을 받기까지 걸린 평균 시간을 보여줍니다.
고객 응답 시간
상담 중 상담원이 메시지를 보낸 후 고객이 답변하기까지 소요된 평균 시간을 보여줍니다.
상담사 응답 시간
고객의 상담사에게 메시지를 보낸 후 상담사가 응답하기까지 평균 소요 시간을 보여줍니다.
총 상담 시간
종료된 모든 상담사의 문의 수락 부터 종료까지 총 시간을 합산하여 집계한 데이터입니다.
상담 이탈률 (%)
고객이 상담을 요청했지만 상담원이 수락하기 전, 고객 스스로 채팅 상담을 종료한 비율을
보여줍니다.
•
이탈률은 집계된 전체 상담에서 비중을 계산 하는 방법으로 전체 상담 수에서 정상 종료된 상담 수를 제외한 나머지 값을 산출합니다.
예) 집계된 전체 상담 건 100건 + 문의 수락 전 종료된 건 10건 → 상담 이탈률 10%
위의 모든 통계는 정상적으로 종료된 문의 데이터 기반으로 산출됩니다.
상담 시간 관련 분포 그래프
상담 수락 시간 분포
선택한 날짜 또는 기간 동안의 총 상담(100%) 기반으로 상담 수락 시간을 구간 별로 나누어 각 구간이 전체 상담에 차지하는 비율을 포함하고 있습니다. 상담사가 고객의 문의 요청에 반응한 시간을 통계로 알 수 있는 그래프입니다.
고객 답 시간 분포
선택한 날짜 또는 기간 동안의 상담사의 응답 시간을 구간 별로 나누어 각 구간이 전체 상담에 차지하는 비율을 포함하고 있습니다. 상담사와 고객이 원활한 소통이 이루어 졌는지 확인할 수 있는 그래프입니다.
상담사 응답 시간 분포
선택한 날짜 또는 기간 동안 고객이 상담사에게 메시지를 보낸 후 상담사가 응답하기까지 평균 소요 시간을 보여줍니다. 상담사가 고객의 질문에 얼마나 신속하게 응답을 했는지 알 수 있는 그래프 입니다.
총 상담 시간 분포
선택한 날짜 또는 기간 동안 고객과 상담사가 문의로 소요한 시간을 구간 별로 나누어 구간에 해당하는 문의가 총 문의에 차지하는 비율을 보여줍니다. 주간, 월간 또는 년간으로 고객 상담으로 소요되는 평균 시간을 확인할 수 있습니다.
상담 이탈률 그래프
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상담 이탈률은 선택한 일자에 따른 고객의 상담 이탈 증가/감소치를 보여줍니다.
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이탈률은 고객이 채팅 상담으로 연결되기 전 상담 요청 취소로 상담사와 연결되지 않은 경우를 집계한 데이터 입니다. 연결 후 정상 종료 된 경우 집계되지 않습니다.
그래프 내용 자세히 보기
[상담 이탈률] 그래프에서 원하는 일자 위에 마우스 커서를 올리면 아래 이미지와 같이 상세 내용 박스가 마우스 커서 근처에 팝업 됩니다.
