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업데이트 요약
챗봇 통계
스윙챗 챗봇에 관련한 통계가 직관적으로 요약된 페이지로 챗봇 고객 상담 현황을 확인할 수 있어요. 지난 통계를 기반으로 고객센터를 더욱 개선해 보아요!
대시 보드 통계
상담원과 고객의 관련한 통계로 전반적인 상담 업무 현황을 모니터링 할 수 있는 페이지예요. 현재 고객 센터가 효율적으로 운영되고 있는지 한 눈에 확인하고 관리할 수 있어요.
챗봇 통계
통계 페이지 구성 화면
[통계페이지] 메뉴에서 상담 현황과 상담에 관한 자세한 데이터 통계 등을 확인할 수 있습니다.
챗봇 통계 대시보드
1.
날짜 선택
•
위와 같은 대시 보드 상단의 버튼을 통해 원하는 날짜의 기간을 선택해 통계 데이터를 확인 할 수 있습니다.
2.
챗봇 방문자/실사용자
챗봇 방문자: 챗봇을 호출한 고객의 수 입니다.
실 사용자: 호출한 챗봇을 통해 실제 문의 또는 상담을 이용한 고객의 수 입니다.
3.
전체 메시지/사용자메시지
전체메시지: 고객과 챗봇이 나눈 전체 메시지를 나타냅니다.
사용자 메시지: 사용자가 발화한 메시지의 개수입니다.
4.
평균 메시지란?
고객 당 챗봇이 전송하는 메시지 수를 의미합니다.
5.
정상 응답률 이란?
고객의 문의에 챗봇이 정상적으로 응답한 비율을 뜻합니다.
이용 현황
[이용 현황]은 조회 하고자 하는 날짜의 챗봇 사용 관련한 데이터를 제공합니다.
1.
데이터 확인하기
•
확인하고자 하는 날짜 또는 막대그래프에 마우스 커서를 올리면 위 이미지와 같이 상세 정보가 팝업 됩니다.
챗봇 방문자 → 챗봇을 이용한 챗봇 방문 고객의 수
사용자 메시지 → 방문 고객의 메시지 수
정상 응답 수 → 메시지에 정상 응답처리 된 메시지 수
2.
차트 형식으로 보기 (우측 상단 차트 아이콘 클릭)
•
선택한 날짜 동안의 챗봇을 방문한 고객과 대화를 나누었는지 차트로 확인할 수 있습니다.
문의 유형
[문의 유형]은 조회한 날짜 또는 기간 동안에 유입된 여러가지 유형의 문의 통계 화면을 제공합니다.
1.
그래프 타입으로 보기
•
고객의 여러가지 문의 유형을 그래프로 한 눈에 확인 할 수 있습니다.
(기본 상담, 스몰톡 외에도 고객의 여러가지 문의 의도 유형을 나타냅니다.)
2.
차트 타입으로 보기 (우측 상단 차트 아이콘 클릭)
•
현재 까지의 모든 문의를 유형 별로 분류해 해당 유형의 메시지 수와 전체 상담에서 각 문의 유형이 차지하는 비율을 안내하고 있습니다.
문의 유형에서 보여지는 데이터는 현재 시점을 기준으로 종료/삭제된 문의, 현재 진행 중인 모든 문의가 카운트 되어있는 데이터 입니다.
시간대별 사용량
[시간대 별 사용량]은 챗봇 방문과 메시지 수에 따른 일간 사용량 화면을 제공합니다.
1.
그래프 타입으로 보기
•
시간대 별 사용량 그래프로 일간 이용량을 시각 단위로 확인할 수 있으며,
챗봇을 이용한 고객 수와 총 메시지의 수를 집계한 내용을 제공합니다.
•
위 이미지와 같이 그래프에 마우스 커서를 올리면 요약된 데이터가 팝업 됩니다.
2.
차트 타입으로 보기 (우측 상단 차트 아이콘 클릭)
•
조회한 날짜 또는 기간에 해당하는 시간대 별 사용량을 집계한 차트로 0시부터 23시 59분까지 고객들의 문의 비율까지 확인할 수 있는 데이터 상세 페이지 입니다.
문의 유형에서 보여지는 데이터는 현재 시점을 기준으로 종료/삭제된 문의, 현재 진행 중인 모든 문의가 카운트 되어있는 데이터 입니다.
대시보드 통계
응답 현황 통계 대시보드 페이지
[대시보드] 메뉴에서는 상담 시간과 관련된 모든 데이터를 확인할 수 있습니다. 보기 옵션으로는 평균값과 중앙값, 전체시간과 운영시간으로 통계 기준을 변경할 수 있으며 변경된 값의 그래프를 확인할 수 있습니다.
상담 반응 시간과 총 상담 시간
상담 수락 시간
고객의 채팅 문의 신청 시간 → 상담사가 문의 수락을 받기까지 걸린 평균 시간을 보여줍니다.
상담사 응답 시간
고객 상담사에게 메시지를 보낸 후 상담사가 응답하기까지 평균 소요 시간을 보여줍니다.
총 상담 시간
모든 상담사의 문의 수락 부터 종료까지 총 시간을 합산하여 집계한 데이터입니다.
위의 모든 통계는 정상적으로 종료된 문의 데이터 기반으로 산출됩니다.
상담 반응 시간 그래프
상담 수락 시간
선택한 날짜 또는 기간 동안 고객이 문의를 요청한 후 모든 상담사가 문의를 수락하기까지 걸린 시간을 확인할 수 있습니다
상담사 응답 시간
선택한 날짜 또는 기간 동안 고객이 보낸 마지막 메시지에 상담원이 응답한 첫번째 메시지까지의 시간을 나타냅니다.
총 상담 시간
선택한 날짜 또는 기간 동안 고객과의 총 상담 시간을 일 단위로 나타냅니다.
상담사가 종료하지 않은 상담이 있다면 결과에 큰 편차가 있을 수 있습니다.
상담 반응 시간에 따른 분포 그래프
상담 수락 시간 분포
선택한 날짜 또는 기간 동안의 총 상담(100%) 기반으로 상담 수락 시간을 구간 별로 나누어 각 구간이 전체 상담에 차지하는 비율을 포함하고 있습니다. 상담사가 고객의 문의 요청에 반응한 시간을 통계로 알 수 있는 그래프입니다.
상담사 응답 시간 분포
선택한 날짜 또는 기간 동안의 상담사의 응답 시간을 구간 별로 나누어 각 구간이 전체 상담에 차지하는 비율을 포함하고 있습니다. 상담사가 고객의 질문에 얼마나 신속하게 응답을 했는지 알 수 있는 그래프 입니다.
총 상담 시간 분포
선택한 날짜 또는 기간 동안 고객과 상담사가 문의로 소요한 시간을 구간 별로 나누어 구간에 해당하는 문의가 총 문의에 차지하는 비율을 보여줍니다. 주간, 월간 또는 년간으로 고객 상담으로 소요되는 평균 시간을 확인할 수 있습니다.
상담 품질 지표 통계
상담 품질 지표 페이지 구성 화면
상담 현황에 대한 다양한 데이터를 쉽게 알아볼 수 있고 활용 할 수 있는 UI를 제공하고 있습니다.
대시보드 상단 메뉴 - 설정값 변경하기
대시보드 상단 메뉴에서 기본값으로 [평균값], [전체시간] 으로 설정되어 있는 메뉴를 조회 목적에 맞게 변경할 수 있습니다.
1.
결과 값 설정을 위해 수치의 ‘평균값’ 또는 ‘중앙값’으로 설정이 가능합니다.
•
평균 값 설정 후 예시) 상담 수락 시간 [2분 35초]로 가정한다면,
→ 상담원이 고객의 요청 후 상담 수락으로 채팅방을 시작하기까지 평균 시간 2분 25초 소요됨
•
중앙 값
→ 산출 된 결과 값이 데이터 중에 가장 중간에 가까운 값(시간)을 나타냅니다.
예) 1분 25초 / 2분 22초 / 3분 53초 / 4분 31초 / 5분 09초 의 총 5가지 경우가 있을 시,
중간에 위치한 값인 3분 53초로 표기.
2.
‘전체시간’ 또는 ‘운영시간’ 옵션 선택으로 조회 시간 범위를 선택할 수 있습니다.
•
전체 시간으로 설정할 경우. 상담 운영 시간 이외 모든 시간 데이터까지 합산합니다.
•
운영 시간으로 설정할 경우, 상담 운영 시간에 대한 데이터만 포함합니다.
상담 품질 대시보드
상담 수락 시간
고객의 채팅 문의 신청 시간 → 상담사가 문의 수락을 받기까지 걸린 평균 시간을 보여줍니다.
고객 응답 시간
상담 중 상담원이 메시지를 보낸 후 고객이 답변하기까지 소요된 평균 시간을 보여줍니다.
상담사 응답 시간
고객의 상담사에게 메시지를 보낸 후 상담사가 응답하기까지 평균 소요 시간을 보여줍니다.
총 상담 시간
종료된 모든 상담사의 문의 수락 부터 종료까지 총 시간을 합산하여 집계한 데이터입니다.
상담 이탈률 (%)
고객이 상담을 요청했지만 상담원이 수락하기 전, 고객 스스로 채팅 상담을 종료한 비율을
보여줍니다.
이탈률은 집계된 전체 상담에서 비중을 계산 하는 방법으로 전체 상담 수에서 정상 종료된 상담 수를 제외한 나머지 값을 산출합니다.
예) 전체 상담 건 100건 + 문의 수락 전 종료(이탈)된 건 10건 → 상담 이탈률 10%
위의 모든 통계는 정상적으로 종료된 문의 데이터 기반으로 산출됩니다.
상담 시간 관련 분포 그래프
상담 수락 시간 분포
선택한 날짜 또는 기간 동안의 총 상담(100%) 기반으로 상담 수락 시간을 구간 별로 나누어 각 구간이 전체 상담에 차지하는 비율을 포함하고 있습니다. 상담사가 고객의 문의 요청에 반응한 시간을 통계로 알 수 있는 그래프입니다.
고객 답 시간 분포
선택한 날짜 또는 기간 동안의 상담사의 응답 시간을 구간 별로 나누어 각 구간이 전체 상담에 차지하는 비율을 포함하고 있습니다. 상담사와 고객이 원활한 소통이 이루어 졌는지 확인할 수 있는 그래프입니다.
상담사 응답 시간 분포
선택한 날짜 또는 기간 동안 고객이 상담사에게 메시지를 보낸 후 상담사가 응답하기까지 평균 소요 시간을 보여줍니다. 상담사가 고객의 질문에 얼마나 신속하게 응답을 했는지 알 수 있는 그래프 입니다.
총 상담 시간 분포
선택한 날짜 또는 기간 동안 고객과 상담사가 문의로 소요한 시간을 구간 별로 나누어 구간에 해당하는 문의가 총 문의에 차지하는 비율을 보여줍니다. 주간, 월간 또는 년간으로 고객 상담으로 소요되는 평균 시간을 확인할 수 있습니다.
상담 이탈률 그래프
•
상담 이탈률은 선택한 일자에 따른 고객의 상담 이탈 증가/감소치를 보여줍니다.
•
이탈률은 고객이 채팅 상담으로 연결되기 전 상담 요청 취소로 상담사와 연결되지 않은 경우를 집계한 데이터 입니다. 연결 후 정상 종료 된 경우 집계되지 않습니다.
그래프 내용 자세히 보기
[상담 이탈률] 그래프에서 원하는 일자 위에 마우스 커서를 올리면 아래 이미지와 같이 상세 내용 박스가 마우스 커서 근처에 팝업 됩니다.
